“Kepuasan Pelanggan” hanya ada dalam teori


 

 

 

 

Seminggu yang lalu terjadi kasus kaca depan mobil dilempar batu oleh orang yang tidak bertanggungjawab. Tentu saja kaca depan mobil itu retak dan pecah. Walau retakan itu tidak besar, namun posisi retakannya yang tepat berada di depan sopir, membuat pandangan sopir menjadi terganggu. Terkait dengan kerusakan itu, mobil segera meluncur ke bengkel terdekat untuk mendapatkan penggantian.

Mobil itu, yang belum lunas angsurannya, masih memiliki asuransi yang menutup kerusakan. Urusan asuransi pun segera diproses. Alhamdulillah semua lancar, dan dalam satu hari semua beres, hingga SPK langsung turun. Semua proses asuransi ini membutuhkan waktu tidak lebih dari dua jam. Mungkin karena mereka sudah memiliki visi melayani dan sadar diri bahwa mereka memberikan jasa.

Setelah urusan dengan pihak asuransi beres, selanjutnya adalah urusan dengan bengkel. Informasi dari bagian spare part, harus menunggu stok barang selama seminggu. Di sinilah anehnya. Mengapa sebuah bengkel resmi yang cukup besar tidak memiliki stok spare part atau sampai kehabisan? Apakah tidak ada manajemen persediaan? Atau memang itu hanya konspirasi? Atau… ah… mungkin itu hanya praduga. Mudah-mudahan amal ibadah mereka diterima di sisi Allah.:mrgreen:

Dari kasus tersebut, sempat juga ditanyakan kepada banyak pihak yang tahu seluk beluk bengkel resmi. Dan menurut pengakuan sumber yang dapat dipercaya, bengekel resmi memang selalu seperti itu bila berurusan dengan asuransi. Katanya menunggu klaimnya cair, atau telah dibayar oleh pihak asuransi. Bila pihak asuransi telah membayar kepada bengkel, maka perbaikan bisa dilakukan. Kabar ini belum dikonfirmasi kepada pihak asuransi maupun bengkel resmi. Segala komentar dari pihak asuransi atau bengkel resmi bisa digunakan sebagai pembenaran kabar ini.

Kembali ke kasus spare part. Salah satu yang bisa menjadikan pelanggan puas adalah ketersediaan spare part yang dibutuhkan. Ketika sebuah bengkel memiliki spare part yang selalu tersedia, artinya orang akan mendatangi bengkel tersebut untuk mendapatkan spare part yang mereka butuhkan. Dan bila ada kerusakan yang lain, mereka akan kembali ke bengkel tersebut. Lalu bila pelanggan itu puas, maka akan merekomendasikan orang lain untuk mencari spare part ke bengkel tersebut.

Satu hal lagi yang tidak terpikirkan adalah, bila spare part yang dibutuhkan mudah diperoleh dan murah, penjualan kendaraan akan menjadi jauh lebih mudah. Orang yang telah memiliki kendaraan dengan merek tersebut dan mengalami kesulitan mendapatkan spare part akan merekomendasikan merek lain agar orang lain tidak mengalami kesulitan seperti yang mereka alami.

Pada akhirnya, konsumen juga yang dirugikan. Dikecewakan. Sepertinya kasus seperti ini akan dianggap lumrah dan tidak menjadi perhatian khusus yang seharusnya diperoleh konsumen.

Ya sudahlah. Syukuri saja. Curhatan ini sekaligus untuk memenuhi keinginan teman yang minta blog ini diupdate. :mrgreen: 

= Maklumi saja kalau ga nyambung antara judul, isi dan semua paragrafnya. Posting sambil emosi. =

 

 

 

 

4 thoughts on ““Kepuasan Pelanggan” hanya ada dalam teori

    • Kalau tugas kuliah, paling aku cuma bisa bantu beberapa, tapi tidak seluruhnya. Misalnya, seperti yang tertulis dalam beberapa literatur, konsumen mungkin memiliki berbagai “jenis” dari harapan ketika membentuk pendapat tentang kinerja suatu produk yang diinginkan. Misalnya, empat jenis harapan diidentifikasi oleh Miller (1977): ideal, diharapkan, ditoleransi minimum, dan diinginkan. Sementara, Day (1977) menunjukkan di antara berbagai harapan, ada yang menginginkan tentang biaya, sifat produk, upaya dalam memperoleh manfaat dan terakhir harapan nilai-nilai sosial. Kinerja produk yang diterima dianggap sebagai konstruk penting karena kemampuannya memungkinkan untuk membuat perbandingan dengan harapan. Hal ini dianggap bahwa pelanggan menilai produk terbatas pada seperangkat norma dan atribut. Olshavsky dan Miller (1972) dan Olson dan Dover (1976) merancang penelitian mereka untuk memanipulasi kinerja produk yang sebenarnya, dan tujuan mereka adalah untuk mengetahui bagaimana peringkat kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh harapan.

      Sisanya lanjutkan sendiri yak.:mrgreen: Mudah-mudahan bermanfaat dan terinspirasi.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s